Ärger mit Handy- und Internetvertrag

Was tun bei Ärger mit dem Handy- oder Internetvertrag?

Bei Streit mit dem Telekommunikationsanbieter hast du seit der großen Gesetzesreform vom Dezember 2021 deutlich stärkere Rechte, und die meisten kennt kaum jemand. Ist die Leitung zu langsam, darfst du weniger zahlen. Fällt sie ganz aus, bekommst du Geld für jeden Tag. Wird dein Vertrag zu teuer oder ziehst du um, kommst du vorzeitig raus. Und wenn der Anbieter mauert, gibt es eine staatliche Stelle, die kostenlos vermittelt. Wichtig ist, dass du deine Beschwerden schriftlich festhältst und Fristen setzt, statt nur in der Hotline zu diskutieren.

Fast alle diese Rechte stehen im Telekommunikationsgesetz, kurz TKG. Es gilt für Festnetz, DSL, Kabel, Glasfaser und Mobilfunk gleichermaßen. Ein paar Regeln kommen aus dem BGB dazu, etwa der Kündigungsbutton. Gehen wir die häufigsten Ärgernisse der Reihe nach durch.

Internet zu langsam: mindern oder kündigen

Wenn dein Anschluss dauerhaft langsamer ist als im Vertrag versprochen, musst du das nicht hinnehmen. Nach Paragraf 57 TKG darfst du das monatliche Entgelt mindern, und zwar in dem Verhältnis, in dem die tatsächliche Leistung hinter der vereinbarten zurückbleibt. Bei einer erheblichen Abweichung kannst du den Vertrag sogar außerordentlich kündigen, auch mitten in der Mindestlaufzeit. Voraussetzung ist ein sauberer Nachweis, und den lieferst du nicht mit einem beliebigen Speedtest, sondern mit der offiziellen Desktop-App Breitbandmessung der Bundesnetzagentur.

Für einen belastbaren Nachweis misst du an drei verschiedenen Tagen, jeweils mit mehreren Messungen und am besten per LAN-Kabel direkt am Router. Eine erhebliche Abweichung liegt vor, wenn an mindestens zwei von drei Messtagen eines dieser Muster auftritt.

Das Messprotokoll der App erstellt dir am Ende automatisch einen Bericht als PDF. Den schickst du deinem Anbieter zusammen mit der Aufforderung, den Preis zu senken oder für Abhilfe zu sorgen. Reagiert er nicht, ist dein Nachweis auch die Grundlage für eine außerordentliche Kündigung. Wie hoch die Minderung ausfällt, richtet sich nach dem Ausmaß: Zahlst du 40 Euro im Monat und erreichst dauerhaft nur die Hälfte der zugesagten Geschwindigkeit, lässt sich die Rechnung spürbar kürzen. Die Minderung gilt für den gesamten Zeitraum, in dem die Leitung zu langsam war, nicht nur für die Messtage.

Störung, Ausfall und verpasste Termine: dein Geld zurück

Fällt dein Anschluss komplett aus, muss der Anbieter die Störung unverzüglich und kostenlos beheben. Schafft er das nicht schnell, wird es für ihn teuer. Meldest du die Störung, muss er dich spätestens am Folgetag informieren, welche Maßnahmen er ergreift und wann alles wieder läuft. Dauert der vollständige Ausfall länger, hast du einen gesetzlichen Anspruch auf Entschädigung nach Paragraf 58 TKG. Diese Zahlung musst du nicht erst einklagen, sie steht dir automatisch zu.

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Die Höhe der Entschädigung staffelt das Gesetz nach der Dauer des Ausfalls. Ab dem dritten und vierten Tag bekommst du 5 Euro oder 10 Prozent deines Monatsentgelts, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Ab dem fünften Tag verdoppelt sich das auf 10 Euro oder 20 Prozent. Eine weitere Regel betrifft Termine: Erscheint der Techniker zu einem vereinbarten Termin nicht, oder sagt der Anbieter kurzfristig ab, kannst du pro versäumtem Termin 10 Euro oder 20 Prozent des Monatsentgelts verlangen, wieder der höhere Betrag. Halte jede Störungsmeldung mit Datum und Uhrzeit fest, denn die Fristen zählen ab dem Eingang deiner Meldung.

Vertrag kündigen: Fristen nach der Reform

Die wohl wichtigste Änderung betrifft die Verlängerung. Früher verlängerten sich Verträge nach der Mindestlaufzeit oft stillschweigend um ein ganzes Jahr. Das ist vorbei. Ein Handy- oder Internetvertrag darf zwar weiterhin eine Mindestlaufzeit von bis zu 24 Monaten haben, aber danach ist er jederzeit mit einer Frist von nur einem Monat kündbar. Das gilt auch für alte Verträge, die du vor Dezember 2021 abgeschlossen hast. Du sitzt also nach der ersten Laufzeit nie länger als einen Monat fest.

Für die Kündigung reicht die Textform, also eine E-Mail oder ein Brief. Ein Einschreiben ist nicht nötig, aber ein Sendenachweis schadet nie. Verlange immer eine Bestätigung mit dem konkreten Beendigungsdatum. Welche Fristen für andere Dauerverträge gelten und was in eine wirksame Kündigung gehört, sammelt der Ratgeber zum Kündigen laufender Verträge.

Wann du außerordentlich aus dem Vertrag kommst

Neben der normalen Kündigung gibt es Situationen, in denen du sofort raus darfst, unabhängig von der Laufzeit. Die beiden häufigsten sind die Preiserhöhung und der Umzug.

1. Preiserhöhung: Kündigt dein Anbieter an, dass der Preis steigt, hast du ein Sonderkündigungsrecht. Du kannst innerhalb von drei Monaten außerordentlich kündigen, ohne Frist und ohne Zusatzkosten.
2. Umzug: Ziehst du um und kann der Anbieter die Leistung am neuen Wohnort nicht erbringen, darfst du mit einer Frist von einem Monat kündigen. Nimmt er den Vertrag mit, muss die Leistung dort dieselbe Qualität haben.
3. Anbieterwechsel: Wechselst du den Anbieter, darf die Versorgung höchstens einen Arbeitstag unterbrochen werden. Dauert es länger oder klappt die Rufnummernmitnahme nicht rechtzeitig, steht dir ebenfalls eine Entschädigung zu. Deine Rufnummer musst du übrigens auch nach dem Vertragsende noch mitnehmen können.

Ein häufiger Irrtum: Viele glauben, sie müssten bis zum Ende der Laufzeit warten, um zu wechseln. Das stimmt nicht, wenn einer der genannten Gründe vorliegt. Und selbst ohne Sonderkündigungsrecht darf dein neuer Anbieter den Wechsel so organisieren, dass er nahtlos zum regulären Vertragsende deines alten Anbieters passt. Kümmere dich früh genug darum, dann bleibst du nie ohne Anschluss. Dasselbe Sonderkündigungsrecht bei einer Preiserhöhung gibt es übrigens auch beim Strom, wie der Ratgeber zum Ärger mit dem Energieanbieter zeigt.

Beim Sonderkündigungsrecht wegen Preiserhöhung gibt es eine Ausnahme, die du kennen solltest: Erhöht sich der Preis nur, weil eine gesetzliche Steuer oder Abgabe eins zu eins weitergegeben wird, greift das Recht nicht immer. Reine Anpassungen des Grundpreises durch den Anbieter berechtigen dich dagegen fast immer zur Kündigung.

Der Handykauf im Bundle ist ein zweiter Vertrag

Wenn du ein Smartphone günstig zum Tarif dazubekommst, schließt du in Wahrheit zwei Verträge: den Mobilfunkvertrag über die Leistung und einen Kaufvertrag über das Gerät. Das hat eine wichtige Folge. Für das Gerät selbst hast du zwei Jahre Gewährleistung, und zwar gegenüber dem Anbieter, der es dir verkauft hat. Geht das Display nach einem halben Jahr ohne Sturz kaputt, ist das ein Fall für die Gewährleistung, unabhängig davon, wie lange dein Tarifvertrag noch läuft. Der Anbieter darf dich hier nicht einfach an den Hersteller weiterschicken.

Umgekehrt bleibt der Tarifvertrag bestehen, auch wenn du das Gerät zurückgibst oder es defekt ist. Prüfe deshalb bei einem Bundle immer, was das Gerät im Vergleich zum reinen Tarif ohne Handy tatsächlich kostet. Oft ist die Aufteilung ungünstig, und du zahlst über die Laufzeit deutlich mehr als beim getrennten Kauf von Handy und SIM-Tarif.

Widerruf bei online geschlossenem Vertrag

Hast du den Vertrag online oder am Telefon abgeschlossen, kannst du ihn zusätzlich innerhalb von 14 Tagen widerrufen, ganz ohne Grund. Das ist besonders praktisch, wenn du kurz nach dem Abschluss feststellst, dass ein anderer Tarif besser passt. Ein Detail solltest du kennen: Hast du ausdrücklich verlangt, dass die Leistung sofort startet, kann der Anbieter beim Widerruf einen anteiligen Betrag für die Tage berechnen, die du den Anschluss schon genutzt hast. Die reine Bereitstellung ohne Nutzung kostet dich dagegen nichts. Die allgemeinen Regeln zum Widerruf bei Fernabsatz stehen im Ratgeber zu Problemen beim Online-Kauf.

Plötzliche Posten auf der Handyrechnung

Manchmal tauchen auf der Mobilfunkrechnung Beträge für Leistungen auf, die du nie bestellt hast: ein angebliches Abo für Klingeltöne, ein Spiel, ein Horoskopdienst. Das läuft über sogenannte Drittanbieter, die ihre Forderung über deinen Mobilfunkanbieter abrechnen lassen. Oft genügt ein versehentlicher Klick auf ein Werbebanner. Widersprich solchen Posten schriftlich und verlange die Rückerstattung. Deinen Mobilfunkanbieter darfst du nur den unstrittigen Teil der Rechnung zahlen lassen, den strittigen Betrag kannst du zurückbehalten. Weil oft gar kein wirksamer Vertrag zustande kam, hilft dir hier auch der Ratgeber zur unberechtigten Forderung.

Damit das nicht wieder passiert, lass bei deinem Anbieter eine kostenlose Drittanbietersperre einrichten. Danach können solche Fremdbeträge gar nicht mehr über deine Rechnung laufen. Das kostet nichts und ist in wenigen Minuten erledigt. Wurde bereits abgebucht, holst du das Geld über deine Bank zurück, wie der Ratgeber zur Rücklastschrift erklärt.

Wenn der Anbieter nicht zahlt: die Schlichtungsstelle

Weigert sich dein Anbieter, eine Entschädigung zu zahlen, eine Minderung anzuerkennen oder deine Kündigung zu bestätigen, musst du nicht sofort einen Anwalt einschalten. Die Schlichtungsstelle Telekommunikation bei der Bundesnetzagentur vermittelt in solchen Streitigkeiten, und das Verfahren ist für dich kostenlos. Du reichst deinen Fall mit den Belegen ein, die Stelle holt eine Stellungnahme des Anbieters ein und schlägt eine Lösung vor. Viele Anbieter lenken schon ein, sobald das Verfahren läuft, weil ihnen der Aufwand größer erscheint als der strittige Betrag. Weitere Beiträge rund um Rechnungen und laufende Kosten findest du im Bereich Geld.

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