Probleme beim Online-Kauf

Welche Rechte hast du beim Online-Kauf?

Du hast beim Online-Kauf mehr Rechte als im Laden um die Ecke, und das ist Absicht. Weil du die Ware vorher nicht anfassen kannst, gibt dir der Gesetzgeber ein Widerrufsrecht von 14 Tagen, mit dem du jede Bestellung ohne Grund zurückgeben darfst. Dazu kommen die normalen Rechte, die für jeden Kauf gelten: Ist etwas kaputt oder stimmt die Ware nicht mit der Beschreibung überein, muss der Verkäufer nachbessern oder Ersatz liefern. Und bleibt das Paket ganz aus, kannst du dein Geld zurückverlangen. Wichtig ist nur, dass du die drei Situationen auseinanderhältst, denn für jede gilt ein anderer Weg.

Die häufigsten Probleme sind schnell aufgezählt. Du hast es dir anders überlegt. Die Ware ist beschädigt oder funktioniert nicht. Sie kommt zu spät oder nie. Oder du bist an einen unseriösen Shop geraten, der nie liefern wollte. Für die ersten drei Fälle gibt es klare gesetzliche Regeln. Beim vierten geht es weniger um Recht als um Tempo und um die richtige Zahlungsart.

[Grafik: spektrum]

Das Widerrufsrecht: 14 Tage ohne Begründung

Das Widerrufsrecht ist dein stärkstes Werkzeug, weil du keinen Grund nennen musst. Die Bluse gefällt nicht, das Buch hast du schon, der Kopfhörer sitzt unbequem: All das reicht. Die Frist beträgt 14 Tage und beginnt an dem Tag, an dem du die Ware in den Händen hältst, nicht am Tag der Bestellung. Bei mehreren Teillieferungen zählt der Tag der letzten Lieferung. Du musst den Widerruf innerhalb dieser Frist erklären, eine formlose E-Mail genügt. Du musst kein Formular nutzen, auch wenn viele Shops eines anbieten.

Ein Detail wird oft übersehen, und es ist bares Geld wert. Die 14 Tage laufen nur, wenn der Händler dich korrekt über dein Widerrufsrecht belehrt hat. Fehlt diese Belehrung oder ist sie fehlerhaft, verlängert sich die Frist auf 12 Monate und 14 Tage. Du kannst also auch Monate nach dem Kauf noch widerrufen, wenn im Bestellprozess und in den Unterlagen kein sauberer Hinweis stand. Nach dem Widerruf muss der Händler dir den Kaufpreis erstatten, und zwar inklusive der Standard-Hinsendekosten.

Rücksendung, Rückzahlung und Wertersatz im Detail

Nach dem Widerruf hast du 14 Tage Zeit, die Ware zurückzuschicken, und der Händler hat 14 Tage Zeit, dir das Geld zu erstatten. Er darf die Rückzahlung so lange zurückhalten, bis er die Ware zurückhat oder du einen Versandnachweis vorlegst, aber keinen Tag länger. Die Rücksendekosten trägst du selbst, wenn der Händler dich vorher darüber informiert hat. Genau das steht meistens im Kleingedruckten, deshalb bekommst du das Porto in der Regel nicht zurück. Die ursprünglichen Hinsendekosten muss er dir dagegen erstatten, allerdings nur bis zur Höhe der günstigsten Standardversandart. Hast du einen teuren Expressversand gewählt, bleibt der Aufpreis bei dir.

Du darfst die Ware in dem Maße ausprobieren, wie du es im Laden auch dürftest: anschauen, anprobieren, einschalten. Wer aber das Handy zwei Wochen benutzt, eine Matratze wochenlang beschläft oder das Etikett entfernt und die Sache sichtbar gebraucht, muss unter Umständen für den Wertverlust zahlen. Diesen Wertersatz darf der Händler nur verlangen, wenn er dich zuvor korrekt über das Widerrufsrecht belehrt hat. Hat er das nicht, schuldest du auch keinen Wertersatz. Diese Rechtsfolgen gelten übrigens genauso bei einem Kauf an der Haustür oder am Telefon.

Wann das Widerrufsrecht nicht gilt

Nicht jede Bestellung lässt sich widerrufen. Paragraf 312g Absatz 2 BGB zählt die Ausnahmen abschließend auf, und sie sind logisch, wenn du an die Sicht des Händlers denkst: Ware, die er nach deinem Widerruf nicht mehr verkaufen kann, ist ausgenommen. Die wichtigsten Fälle stehen in der folgenden Tabelle.

Zwei Dinge sind entscheidend. Erstens gilt die Hygiene-Ausnahme wirklich nur nach dem Öffnen der Versiegelung, nicht schon durch den Zuschnitt der Ware. Zweitens muss der Händler bei digitalen Inhalten deine ausdrückliche Zustimmung eingeholt haben. Fehlt sie, bleibt dein Widerrufsrecht bestehen, obwohl du die Datei schon geladen hast.

Widerruf und Gewährleistung sind zwei verschiedene Dinge

Diese beiden Rechte werden ständig verwechselt, dabei lösen sie unterschiedliche Probleme. Der Widerruf ist dein Reue-Recht: Du gibst zurück, weil du nicht mehr willst, und dafür hast du genau 14 Tage. Die Gewährleistung dagegen greift, wenn mit der Ware etwas nicht stimmt, und sie läuft zwei Jahre. Ein Mangel liegt vor, wenn das Gerät kaputt ist, eine zugesicherte Eigenschaft fehlt oder die Ware anders ist als in der Beschreibung.

Der große Vorteil der Gewährleistung liegt in der Beweislast. In den ersten 12 Monaten nach dem Kauf wird vermutet, dass ein Mangel schon bei der Lieferung vorhanden war. Der Händler muss das Gegenteil beweisen, nicht du. Erst danach dreht sich die Beweislast um. Meldest du also im achten Monat einen Defekt, muss der Verkäufer zeigen, dass du das Gerät selbst beschädigt hast, sonst schuldet er Reparatur oder Ersatz. Wichtig: Ansprechpartner ist immer der Händler, bei dem du gekauft hast, nicht der Hersteller. Wie du eine Reklamation in der richtigen Reihenfolge durchziehst, steht ausführlich im Ratgeber zur Reklamation und Gewährleistung.

Wer dein Vertragspartner auf einem Marktplatz ist

Auf großen Plattformen wie Amazon, eBay oder einem Modeportal kaufst du oft nicht bei der Plattform selbst, sondern bei einem Dritthändler, der dort nur verkauft. Das entscheidet, an wen du dich bei Problemen wendest. Deine Gewährleistungsrechte richten sich gegen diesen konkreten Verkäufer, nicht gegen die Plattform. Wer der Verkäufer ist, steht meist klein auf der Produktseite unter "verkauft durch" und in der Bestellbestätigung. Sitzt der Händler im außereuropäischen Ausland, ist die Durchsetzung deiner Rechte oft schwierig, deshalb lohnt vor dem Kauf ein Blick, wer eigentlich liefert.

Viele Plattformen bieten zusätzlich einen eigenen Käuferschutz an, der über die gesetzlichen Rechte hinausgeht und Streit unbürokratisch löst. Nutze ihn, aber wisse, dass er freiwillig ist und seine eigenen Fristen hat. Deine gesetzlichen Ansprüche bleiben daneben bestehen. Hast du über einen Ratenkauf oder mit "später zahlen" bestellt, gelten zusätzlich die Regeln für Verbraucherkredite, die der Ratgeber zu Ratenkauf und Finanzierung erklärt.

Die Ware kommt nicht an

Wenn du zahlst und nichts kommt, brauchst du nicht ewig zu warten. Habt ihr keinen festen Liefertermin vereinbart, muss der Händler ohne schuldhaftes Zögern liefern, spätestens aber innerhalb von 30 Tagen. Danach bist du am Zug. Gehe in dieser Reihenfolge vor.

1. Setze dem Händler schriftlich eine angemessene Frist, meist reichen 7 bis 14 Tage. Schreib klar hin, bis wann du die Ware erwartest.
2. Liefert er auch dann nicht, erkläre den Rücktritt vom Vertrag. Ab diesem Moment muss er dir den Kaufpreis vollständig zurückzahlen.
3. Brauchst du die Ware dringend, kannst du sie woanders kaufen und die Mehrkosten unter Umständen als Schadenersatz vom ersten Händler verlangen.
4. Reagiert der Händler gar nicht, hilft je nach Zahlungsart eine Rückbuchung oder der Käuferschutz deines Zahlungsdienstes.

Ein Sonderfall ist das Paket, das laut Sendungsverfolgung zugestellt wurde, aber nie bei dir ankam. Hier trägt der Händler das Risiko des Transports, solange du Verbraucher bist. Er muss dir also entweder erneut liefern oder das Geld zurückzahlen und die Sache mit dem Paketdienst selbst klären. Lass dich nicht mit dem Satz abspeisen, du müsstest dich an den Zusteller wenden.

Du bist an einen Fake-Shop geraten

Fake-Shops sind Seiten, die professionell aussehen, kassieren und nie liefern. Oft locken sie mit Preisen, die deutlich unter dem Marktwert liegen, und drängen dich zur Vorkasse per Überweisung. Bevor du bestellst, lohnt ein kurzer Blick auf ein paar Merkmale: ein Impressum, das fehlt oder unvollständig ist, nur Vorkasse als Zahlungsart, ein sehr junges Registrierungsdatum der Domain, und Gütesiegel, die sich nicht anklicken lassen. Der Fakeshop-Finder der Verbraucherzentrale prüft eine Adresse in Sekunden und gleicht sie mit einer Datenbank ab, die inzwischen zehntausende bekannte Betrugsseiten kennt.

Ist das Geld schon weg, entscheidet die Zahlungsart über deine Chancen. Die folgende Übersicht zeigt, wo du ansetzt.

Melde den Betrug außerdem bei der Polizei, am besten mit allen Belegen: Bestellbestätigung, Kontoauszug, Screenshots des Shops und der Kommunikation. Eine Anzeige kostet nichts und ist die Grundlage, falls deine Bank oder dein Zahlungsdienst einen Nachweis verlangt. Und teile die Adresse des Shops, damit andere gewarnt sind. Wie eine Lastschrift-Rückbuchung genau funktioniert und welche Fristen dabei gelten, steht im Ratgeber zur Rücklastschrift und falschen Abbuchung.

Wenn plötzlich eine Rechnung für nichts kommt

Manchmal ist das Problem umgekehrt: Du hast gar nicht bewusst bestellt, bekommst aber trotzdem eine Rechnung, etwa nach einem angeblich kostenlosen Test, der sich in ein Abo verwandelt hat. Hier hilft dir eine starke Regel. Beim Bestellen im Internet muss die Schaltfläche, mit der du zahlst, klar auf die Zahlungspflicht hinweisen, in der Regel mit den Worten "zahlungspflichtig bestellen". Fehlt dieser Button, kommt gar kein Vertrag zustande. Du schuldest dann nichts. Wie du eine solche Forderung sauber abwehrst und was bei einem Mahnbescheid zu tun ist, erklärt der Ratgeber zur unberechtigten Forderung. Weitere Beiträge rund um Bezahlen und Geld findest du im Bereich Geld.

Häufige Fragen